Best Practices – Não se contente apenas com eles

É cada vez mais comum as pessoas e empresas buscarem aplicar best practices (boas práticas) em seus processos e no seu dia-a-dia. Porém, as que se contentam apenas com isso, correm um sério risco de ficarem para trás ou de viver na mediocridade.

Quando aplicamos uma boa prática em nossa vida ou nossa empresa muitas vezes evoluímos e melhoramos se comparado ao nível em que estávamos. Mas quando comparamos isso com os demais, percebemos que somos apenas medíocres. Afinal de contas se a sua empresa faz a mesma coisa que todas as outras fazem, como seus clientes poderão preferir o seu serviço? Como os seus colaboradores permanecerão na sua empresa?

Por isso, nos dias de hoje cada vez mais pessoas e empresas estão buscando não apenas as best practices, mas também as better practices (práticas melhores) e as future practices (práticas futuras).  Isso significa que as best practices ainda podem ser consideradas úteis dependendo do nível de maturidade que você e sua empresa tem, mas o plano para aplicar essas mudanças já deve considerar também as better e future practices.

Para exemplificar isso temos dois exemplos de segmentos bem distintos.

O primeiro na área de atendimento a clientes. Num determinado momento as empresas perceberam que era best practice de mercado utilizar o atendimento eletrônico, uma URA (Unidade Real de Atendimento) que conseguisse dar informações básicas ao cliente e caso necessário a chamada seria transferida para os atendentes. Passado o tempo, muitas empresas perceberam que essa best practice já não era mais suficiente e então, passaram a colocar mais serviços no atendimento eletrônico e até mesmo criar uma voz diferenciada e uma persona* para essa interação, criando assim uma better practice para essa finalidade. Depois veio a future practice, que foi unificar essa experiência, ou seja, o cliente pode navegar no atendimento eletrônico enquanto visualiza essa informação em qualquer dispositivo móvel. Além de visualizar e acelerar a navegação, os sistemas de inteligência de dados permitiram que as necessidades do cliente fossem antecipadas. Por exemplo: se você liga para a companhia de energia elétrica e eles já identificaram que sua região está sem energia no momento, você já receberá essa informação com precisão, evitando assim qualquer outra interação. Ou então, se você falou com um atendente por chat no website essa informação também estará disponível no atendimento eletrônico.

O segundo exemplo é mais voltado para as pessoas e relacionado à comunicação. Num determinado momento muitas pessoas perceberam que era uma best practice para suas vidas falar em público. Então apareceram os primeiros oradores famosos, que se vangloriavam de falar por horas na frente de uma plateia, o que para a época, parecia funcionar. O tempo passou e as pessoas mudaram: essa best practice já não era mais suficiente para obter resultados expressivos. Veio então a better practice que melhorou a experiência de apresentação reduzindo o tempo da mesma. Nesse momento os bons oradores conseguiam em poucos minutos prender a atenção da audiência e transmitir sua mensagem com eficiência, já que após 15 minutos a maioria das pessoas começava a perder o interesse por um determinado assunto. E finalmente veio a future practice que foi muito além de conseguir transmitir a mensagem em poucos minutos. Através da utilização de técnicas adequadas, emoções e sensações foram geradas nas pessoas durante a transmissão da mensagem, o que possibilitou a elas a memorização da mensagem apresentada.

Hoje uma das empresas que é referência no ensino das future practices de comunicação é a Ducovox. Através de técnicas inovadoras foi possível ensinar mais de 1000 pessoas a falar com segurança e transmitir sua mensagem rapidamente despertando emoção no público.

*persona: inteligência artificial com voz humana e linguagem coloquial que simula atendimento pessoal.

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