Surpreendendo clientes com essa “tal” Jornada do Cliente

Surpreendendo clientes com essa “tal” Jornada do Cliente

É cada vez mais frequente o uso da expressão “Jornada do cliente”, na maioria das reuniões que tenho participado as pessoas / empresas estão interessadas em como gerar uma experiência positiva para o cliente usando a tecnologia e a transformação digital para impulsionar as interações.

Não tenho a pretensão aqui de definir ou ensinar o que é a Jornada do cliente, até porque considero que esse tema está em constante adaptação, mas sim compartilhar um pouco da minha experiência e gerar reflexão para aquelas pessoas que realmente querem surpreender seus clientes.

Apenas para alinharmos o pensamento vamos classificar a Jornada do Cliente como uma estratégia que empresas podem utilizar para mapear os pontos de contato, independente do canal ou se o contato é reativo ou pró ativo. Imagine que você vai criar um fluxo de atendimento que inicie da vontade do cliente em conhecer sua empresa e passe por todas opções possíveis, como por exemplo geração de leads, vendas, entrega, suporte, pós-vendas, etc. Essa é uma maneira simples de olhar a jornada do cliente que ajuda muito a iniciar um projeto ou uma mudança na empresa.

Vamos supor que a atividade de sua empresa seja vender água. Se você apenas estiver preparado para receber os pedidos e entregar isso dificilmente vai surpreender o cliente. A sua jornada vai ser algo mais ou menos assim:

|RECEBE O PEDIDO POR TELEFONE| – |ENTREGA A ÁGUA| – |RECEBE PAGAMENTO| – |FIM|

Agora imagine que você criou todo seu processo de contato com o cliente e quer surpreendê-lo. Levando em consideração tudo que é possível fazer, o que mais você poderia incluir no processo? Receber o pedido por SMS, WhatsApp e Facebook? Avisar o cliente que pedido foi recebido com sucesso? Avisar que a entrega está a caminho? Enviar uma pesquisa de satisfação pós entrega? Oferecer outros serviços baseado nas respostas da pesquisa?

Aquela jornada inicial que era bem simples vai ganhar vários itens novos que podem surpreender o cliente como por exemplo:

|RECEBE O PEDIDO SMS| – |ALERTA O CLIENTE SOBRE A ENTREGA| – |ACOMPANHA ENTREGA| – |ENVIA PESQUISA| – |OFERECE MAIS SERVIÇOS|

Claro que aqui estou apenas dando alguns exemplos simples, mas pense em como sua empresa pode se beneficiar e entregar algo realmente diferenciado para o cliente.

Com os pontos básicos em mente compartilho abaixo 3 pontos que na minha visão são obrigatórios para ter sucesso nesse tema.

1- Antecipar é a chave: quando preparamos de forma antecipada todos os caminhos e tipos de contato que ofereceremos aos clientes, conseguimos cobrir a maior parte das alternativas e criar formas criativas de responder ao cliente. Imagine que você é o cliente: quais as opções de contato você gostaria de ter? O que você vai fazer em cada momento que seu cliente te procurar? Como proativamente você vai atualizar o cliente caso algo aconteça? Problemas a maioria das empresas tem, mas em geral a empresa que é admirada pelos seus clientes resolve os problemas rápido. Então quando for preparar sua estratégia de contato com os clientes leve em consideração não apenas aquela interação específica, mas sim tudo o que pode ser explorado para aquele cliente.

2- Leve em consideração Pessoas, Processos e Tecnologia: para ter uma experiência bem-sucedida não adianta apenas investir em tecnologia. Se você não evoluir seus processos de maneira que surpreenda seus clientes a chance de obter sucesso é muito pequena. O mesmo vale para as pessoas de sua empresa, elas precisam quando acionadas criar uma experiência sensacional para os clientes. Ou seja, o sucesso simultâneo desses 3 itens vai determinar o índice de satisfação de seus clientes.

3- Continue evoluindo: não se contente apenas por ter implementado seu projeto e melhorado alguns indicadores. As expectativas dos clientes estão em constante mudança. Então “está bom” não é o suficiente. O bom é o inimigo do excelente e no quesito atendimento a clientes precisamos buscar a excelência como nossa principal meta. Os ajustes são fundamentais para que você tenha sucesso. Se você planejou incluir na jornada do cliente um contato pró ativo e está tendo pouco resultado comece a rever quais outras alternativas você pode buscar para surpreender seu cliente.

Não existe uma fórmula mágica que funcione para qualquer tipo de empresa, mas iniciar o processo de criação da Jornada do Cliente dessa maneira aumenta consideravelmente as chances de obter sucesso e aproveitar principalmente as evoluções de tecnologia e processos.

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